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Creación de servicios con ventaja competitiva es una obra para la creación de servicios, con ejemplos ilustrativos de empresas orientadas al servicio, entre las que se incluyen Disney, Ericson, IKEA, La Asociación Nacional de Tiendas de Conveniencia, Ritz-Carlton, Scandinavian Airline Systems, Sterling Pulp Chemicals y Telia Mobile. Esta práctica guía para ejecutivos, gerentes generales y gerentes de mercadotecnia, operaciones y recursos humanos revela la forma de obtener una ventaja competitiva por medio de la creación e instrumentación de un plan estratégico que a la larga mejorará los servicios de la organización.
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