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El prestigio y la competitividad de un hotel dependen en mucho de la imagen que el turista se lleve del mismo. Sin embargo, dicha imagen debe estar avalada por la realidad; todo hotel ha de proporcionar al huésped un ambiente de limpieza, comodidad y seguridad, con el fin de que aquél se convierta en el lugar preferido del cliente y éste pueda recomendarlo. Silvia Delmar realiza una secuencia teórico práctico del desarrollo organizacional del departamento, al que considera de vital importancia para que una empresa de hospedaje funcione a la perfección.
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